على الرغم من وفرة البيانات، تفشل العديد من الشركات والبنوك في تخصيص وتقديم تجارب عملاء جاذبة، لهذا، يقترح المقال بعض الحلول والنماذج البديلة التي طورتها التقنيات المالية لمعالجة هذه الفجوة.
الهواتف المحمولة هي رفيقنا النهائي اليوم لأنها تؤدي أدوارًا متعددة على مدار يوم عادي؛ منبهنا وخبير التغذية ومدرب اللياقة البدنية والمستشار المالي، وحتى الملهمين والمخططين لدينا، وصديق وصفات العشاء والديكور المنزلي.
تنعكس هذه الرابطة الوثيقة أيضًا في استجاباتنا العاطفية والبيولوجية. تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي مثل الإعجابات والتعليقات التي تحفز الدوبامين، وهي مادة كيميائية يتم إطلاقها عادة عندما نشعر بالرضا، ومن ثم، فإن الهواتف المحمولة عبارة عن مناجم بيانات غنية تستهدفها الشركات لفهم خصائص مستخدميها وتفضيلاتهم وتطلعاتهم. ومع ذلك، وعلى الرغم من توفر هذه البيانات، لا يزال المصرف الذي أتعامل معه يرسل لي عروض الرسوم المدرسية، على الرغم من أن سجلاتي تشير إلى أنه ليس لدي أي أطفال يذهبون إلى المدرسة! يرسل لي متجر البقالة المجاور خصومات متعلقة بأغذية الحيوانات الأليفة، على الرغم من أنني لا أملك أيًا منها. من الواضح أنه لا تزال هناك فجوة بين تفضيلات المستهلك واتصالات الشركات، والتي من المحتمل أن يتم سدها من خلال الحلول التي يقدمها اللاعبون الجدد.
لا يعني وجود مثل هذه المناجم في البيانات أن الشركات لديها وصول سهل، ولا يعني أنه يمكن ترجمة البيانات التي لديها إلى رؤى قابلة للتنفيذ. في نموذج البنوك مثلا، من المحتمل أن يكون للعميل علاقات مصرفية متعددة، تدار من خلال تطبيقات مصرفية لا تتحدث بالضرورة مع بعضها البعض. حتى إذا كنت تعمل مع بنك واحد فقط، فهناك أنظمة وفرق متعددة تتعامل مع معاملات مختلفة. وبالتالي، قد لا تتحدث عروض بطاقتك الائتمانية عن التطلعات التي شاركتها مع مستشارك المالي عند صياغة محفظتك الاستثمارية.
تعمل الشركات الناشئة في مجال التقنية المالية على صياغة نموذج “ساعدنا، ونساعدك”. ستساعدك التقنية المالية على خفض البصمة الكربونية أو تحقيق هدف المدخرات الخاصة بك إذا قدمت لها معلومات وافية
لمعالجة هذه الثغرات، لا سيما في المجال المصرفي، أطلقت شركات التقنية المالية العديد من الحلول التي تتماشى بشكل أفضل مع تفاعل العملاء مع منصات وسائل التواصل الاجتماعي، إما من خلال تجربة مصرفية تحاكي قصص موقع التواصل الاجتماعي إنستغرام، أو من خلال دمج حسابات وسائل التواصل الاجتماعي في التجربة المصرفية بحد ذاتها.
يستخدم بنك العام 2017 في روسيا، تينكوف، قصصًا تشبه قصص إنستغرام لمشاركة النصائح حول الشؤون المالية الشخصية أو التواصل حول منتجات البنك وأسعاره، وتخصص هذه القصص بناءً على التفضيلات والاهتمامات الشخصية. بدلاً من ذلك، مكّنت البنوك الأخرى مستخدميها من إجراء تحويلات الأموال عبر مدفوعات لوحة المفاتيح على التطبيقات المستخدمة بشكل متكرر مثل تطبيق واتساب، كما سمحت للمستخدمين بإجراء معاملات مختلفة من خلال نظام مراسلة فورية مدمج في صفحة وسائل التواصل الاجتماعي للبنك.
لا يقتصر دور هذا الربط مع وسائل التواصل الاجتماعي على تمكين البنوك من اكتساب المزيد من الأفكار القابلة للتنفيذ على قاعدتها، بل تسمح أيضًا للبنوك بالاستفادة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي لتنتشر بسرعة دون القيام بالكثير من الجهد.
في حين أن عمليات الدمج والتغييرات في تجربة العملاء قد سجلت نتائج إيجابية، فقد أدخلت شركات ناشئة أخرى في مجال التقنية المالية نهجًا أكثر ثورية. على سبيل المثال، تدمج بعض الأدوات عبر الإنترنت المنتجات المالية مع مفهوم محو الأمية المالية، والإدارة المالية المسؤولة التي تركز على الطفل. هذا ليس فقط للمنتجات المالية ولكن لبرامج الولاء، لتمكين العائلة بأكملها من جمع الأميال معًا بهدف قضاء إجازاتهم الصيفية.
قدم بنك بونك، وهو بنك هولندي جديد، نسخة صديقة للبيئة من تجربة مصرفية حيث يتم زرع شجرة مقابل كل 100 يورو يتم إنفاقها. من خلال القيام بذلك، تعمل الشركات الناشئة في مجال التقنية المالية على صياغة نموذج “ساعدنا، ونساعدك”. ستساعدك التقنية المالية على خفض البصمة الكربونية أو تحقيق هدف المدخرات الخاصة بك إذا قدمت معلومات كافية عن نفسك أو عائلتك أو رحلة أصدقائك القادمة.
في الختام، هناك العديد من الأمثلة اليوم على الحلول المستندة إلى الأجهزة المحمولة التي غيرت تجربة العميل، والتحدث بشكل أفضل عن تفضيلات العملاء، وتخصيص الاتصال بشكل أفضل، وتمكين المستخدمين من تحقيق تطلعاتهم على المدى القصير والطويل. ومع ذلك، فإن الحلول الفائزة هي تجارب “توليد الدوبامين” التي يربطها العملاء بشكل إيجابي بدلاً من التجارب السلبية المخيفة مع وكلاء مركز الاتصال الآليين، والشروط والأحكام الطويلة، والتكاليف المخفية.
المفتاح هنا هو أن تكون شغوفًا بالعملاء، والاستفادة من الرؤى المتاحة للحفاظ على المشاركات السعيدة الإيجابية، وتحفيز العملاء في النهاية على أن يصبحوا سفراء غير رسميين للعلامة التجارية.
